年均受理超1.3萬件、辦結(jié)率達(dá)100％、群眾滿意度超97％……作為全國第一批開通12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話的試點(diǎn)城市，山東省臨沂市交通運(yùn)輸局始終堅(jiān)持“交通為民”服務(wù)理念，通過多種渠道聽民聲、集民智、察民情、解民憂，用心解決群眾各種訴求，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)，交通運(yùn)輸行業(yè)整體服務(wù)水平持續(xù)提升。
        落實(shí)受理首問負(fù)責(zé)制
        走進(jìn)臨沂市交通運(yùn)輸局熱線指揮中心大廳，電話鈴聲此起彼伏，接線員們正耐心細(xì)致地記錄著來電人的問題。
        “經(jīng)過多年實(shí)踐，我們已經(jīng)形成了統(tǒng)一受理、集中梳理、歸口辦理的服務(wù)機(jī)制，不斷深化服務(wù)理念、優(yōu)化再造流程，市民只要撥通熱線，所有訴求都能得到回應(yīng)。”臨沂市交通運(yùn)輸局局長李獻(xiàn)榮介紹，通過實(shí)行定領(lǐng)導(dǎo)、定單位、定人員、定質(zhì)量、定時(shí)限的“五定”原則，12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)高效，成為了暢通社情民意的“貼心線”“暖心線”。
        為切實(shí)提高訴求一次辦好率、群眾滿意率、問題解決率，臨沂市交通運(yùn)輸局始終奉行熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠心的服務(wù)理念，按照“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰辦理誰答復(fù)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)受理首問負(fù)責(zé)制；建立受理、辦理、反饋、回訪、存檔的閉環(huán)式工作流程和重點(diǎn)工單現(xiàn)場(chǎng)查看、疑難工單分析研判、特殊工單聯(lián)合辦理三項(xiàng)工作制度，提升辦件質(zhì)效。
        日前，有市民通過熱線反映某物流公司將自己的貨發(fā)至陜西，卻未能送至指定區(qū)域，造成收貨人損失。為解決市民訴求，承辦人員多次聯(lián)系市民和物流公司協(xié)調(diào)解決，最終問題得到了解決。 結(jié)合工作實(shí)際，臨沂交通在全市深入開展“提升熱線服務(wù)水平　打造人民滿意交通”活動(dòng)，由接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“辦理一個(gè)、帶動(dòng)一片”的效果；以“1＋5”的方式，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的工作小組，制定1個(gè)總體方案和5個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)方案，重點(diǎn)整治公共交通、出租運(yùn)營、交通執(zhí)法、駕校管理和農(nóng)村公路方面的問題，針對(duì)梳理排查出來的問題，加強(qiáng)源頭治理。
        建立承辦訴求工作臺(tái)賬
         民有所呼，我必有應(yīng)。臨沂市交通運(yùn)輸局不斷強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真對(duì)待群眾的每一件訴求，所有承辦訴求均建立工作臺(tái)賬，切實(shí)把關(guān)系群眾切身利益的訴求解決好、辦理好。
         近年來，群眾關(guān)注最多的公路領(lǐng)域問題集中在村道不通、路面損壞等方面。近期，有市民撥打熱線反映一鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩條道路連通不暢問題亟待解決。承辦人及時(shí)深入一線，與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)部門共同調(diào)查研究，經(jīng)論證后，決定修建連通道路。目前，該項(xiàng)目已進(jìn)入招投標(biāo)階段，后續(xù)承辦人將持續(xù)跟進(jìn)。
        城市公交運(yùn)營也是市民關(guān)注的重點(diǎn)。臨沂市交通運(yùn)輸局咨詢投訴科副科長杜娜表示，今年年初，不少市民反映市內(nèi)部分學(xué)校學(xué)生放學(xué)時(shí)乘坐公交車的人員較多，需要增加車輛。接到訴求后，承辦人與臨沂市公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)同志多次實(shí)地調(diào)研。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，將原來荷載人數(shù)為35人的電車，調(diào)整為荷載人數(shù)達(dá)72人的混動(dòng)車型，提高了公交運(yùn)力，解決了市民乘車難的問題。
         今年7月起，為營造更好的出行環(huán)境，臨沂陸續(xù)開通運(yùn)營4條夜巴士線路，踐行綠色低碳生活方式，推動(dòng)“公交＋休閑”“公交＋美食”“公交＋網(wǎng)紅打卡”等深度融合，助推臨沂夜市經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展。截至目前，臨沂市公交夜巴士線路日均客流量超7000人次。7月以來，臨沂城市公交日均客流量達(dá)25.39萬人次。