2021年3月2日，中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2021年2月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，2月中國汽車售后服務口碑指數(shù)得分為93.65分，環(huán)比下降0.67分。同比提升3.33分。
環(huán)比2021年1月，本月售后服務五維度得分均有所下降。其中維修質量與維修時間維度下降幅度最大，分別下降1.18分，1.31分。
2月“汽車售后服務口碑指數(shù)”取樣共覆蓋56個城市、33個汽車品牌、139家經(jīng)銷商的11954條消費者有效評價樣本。
服務顧問維度滿意度小幅下降
《報告》顯示，本月服務顧問維度得分95.94分，環(huán)比下降0.21分。其中“服務顧問進行接車檢查時是否做了以下服務？(多選)“指標得分環(huán)比下降幅度最大，下降1.33分，其次是“您感覺服務顧問態(tài)度是”環(huán)比下降0.45分。
在進一步分析顯示，在服務顧問進行接車檢查時應做的服務細節(jié)中，除查驗車輛相關證件外，其他服務細節(jié)均有所下降，尤其是“鋪裝防護用品”環(huán)節(jié)，消費者滿意度自1月已經(jīng)有所下降后，持續(xù)下降。
服務設施維度表現(xiàn)需要注意
《 報告》中顯示，本月服務設施維度得分為98.72分，環(huán)比下降0.28分，僅從維度得分來看差異不大。但分析各細項指標發(fā)現(xiàn)，基本上是處于各項服務細節(jié)滿意度均下降的趨勢。
維修質量維度滿意度下降明顯
《報告》顯示，本月維修質量維度得分89.56分，環(huán)比下降1.18分。其中“您是否因為維修保養(yǎng)質量進行過投訴？”指標得分下降幅度最大，環(huán)比下降3.96分，從歷年監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，春節(jié)月是投訴率居高不下的時間段，如何優(yōu)化由于人手不足導致的服務問題仍是各店著重考慮的環(huán)節(jié)。另外就是“交車時以下哪些服務，符合您的情況？”指標得分環(huán)比下降較大，下降了2.18分。
在“交車時以下哪些服務，符合您的情況？”的各項服務細節(jié)中，除“交車時服務顧問與您確認維修保養(yǎng)結果” 滿意度提升0.09%外，其他服務細節(jié)滿意度下降均比較明顯。包括“主動告知配件、輔料（機油、防凍液等）的使用情況”、“服務顧問主動詢問剩余材料和舊件的處理方式”和“告知維修質量保證期”。
維修時間維度等待環(huán)節(jié)滿意度下降明顯
《報告》顯示，本月維修時間維度得分為86.17分，環(huán)比下降1.31分。受春節(jié)影響，各等待環(huán)節(jié)得分下降幅度均比較大。進入接待區(qū)后的等待得分下降2.07分，維修工位等待得分下降3.27分，完工后交車等待得分下降3.05分，付款結算等待得分下降3.21分。
維修價格維度滿意度小幅下降
《報告》顯示，本月維修價格維度得分97.33分，環(huán)比下降0.38分；主要受“店內是否提供配件的多種選擇？”指標得分下降影響，該指標環(huán)比下降2.4分。在消費者對配件認知越來越多及配件價格也越來越公開的環(huán)境下，如何滿足消費者對性價比的追求，又能保證維修質量，對4S店來說已經(jīng)是當下必須要重視的課題。
不同消費群體的售后服務口碑指數(shù)
《報告》分析顯示，本月南北方售后服務口碑指數(shù)均環(huán)比下降，其中南方口碑指數(shù)為93.40分，環(huán)比下降0.3分，北方口碑指數(shù)為95.15分，環(huán)比下降1.16分；從該分值可以判斷，本月的口碑指數(shù)下降主要受北方的消費者的口碑指數(shù)影響所致。各線級城市消費者口碑指數(shù)中除三線城市售后服務口碑指數(shù)環(huán)比提升1.06分，其他線級城市均環(huán)比下降。
《報告》同時分析了不同性別、各年齡段、各車齡段的不同消費群體的口碑指數(shù)，本月不同于女性消費者評價得分高于男性，而是男性消費者評價得分高于女性消費者0.22分；各年齡段的消費者中，20歲以下的消費者評價得分下降最為明顯，本月僅為83.56分；各車齡段中，4-5年的消費者評價得分最低，為93.12分。
各汽車品牌組售后服務口碑指數(shù)表現(xiàn)
豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為93.28分，環(huán)比提升0.33分；在售后服務五維度中，服務顧問、維修時間、維修價格維度均環(huán)比提升，其中維修時間維度提升幅度最大，提升1.06分，其次是服務顧問維度，提升0.95分。
合資品牌組：本月合資品牌組售后服務口碑指數(shù)為93.71分，環(huán)比下降1.01分；售后服務五維度均環(huán)比下降，其中維修質量維度和維修時間維度下降幅度最大，分別下降1.50分，1.96分。
自主品牌組：本月自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.70分，環(huán)比下降1.08分；售后服務五維度中，除服務設施維度環(huán)比提升0.33分，其他維度均環(huán)比下降，其中維修質量維度和維修時間維度下降幅度最大，分別下降2.00分，2.72分。
2021年2月“中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”名單
豪華品牌組：2月覆蓋的豪華品牌數(shù)量9個，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個品牌。獲得2021年2月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—豪華品牌組的是：捷豹、雷克薩斯、賓利。寶馬在本月未能延續(xù)“消費者口碑優(yōu)選品牌”。
合資品牌組：2月覆蓋的合資品牌數(shù)量16個，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個品牌。獲得2021年2月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—合資品牌組的是：北京現(xiàn)代、一汽豐田。東風日產(chǎn)、東風本田在本月未能延續(xù)“消費者口碑優(yōu)選品牌”。
自主品牌組：2月覆蓋的自主品牌數(shù)量8個，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的僅1個品牌，但未能獲得“2021年1月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌”。
